Case Study - Uitvoering Maatwerk
Hoe AI hulpverleners helpt om beter te helpen
Executive Summary
Binnen de Amsterdamse Buurtteams werken hulpverleners dagelijks met gezinnen die getroffen zijn door de toeslagenaffaire. Ze helpen mensen om hun leven weer op de rit te krijgen — een taak die vraagt om kennis, beleid en regels, empathie én helderheid.
Penny is een AI-assistent die complexe beleidsinformatie toegankelijk en begrijpelijk maakt, zodat hulpverleners meer tijd hebben voor wat echt telt: menselijk contact.
%
Minder zoeken
%
AVG-compliant
Hulpverleners
De Uitdaging
Complexiteit in de praktijk
Hulpverleners in de Amsterdamse Buurtteams stonden voor een dubbele opgave:
Omgaan met voortdurend veranderend beleid rondom herstel toeslagenaffaire
Versnipperde informatie over regelingen, richtlijnen en financiële kaders
Tijdrovend zoeken in theoretische documenten
Uitdaging in de praktijk, boosheid, frustratie en negatief tegenover de overheid.
Het resultaat: frustratie, inconsistentie in beslissingen, en vooral — verlies van de menselijke maat die deze cliënten zo hard nodig hebben.
De Oplossing
Penny: Een digitale collega
Samen met Schmuki ontwikkelde Uitvoering Maatwerk Penny: geen chatbot, maar een digitale collega die hulpverleners ondersteunt met actuele beleidsinformatie, praktische richtlijnen en financiële kaders.
Empathie
Helderheid
Vertrouwen
Hoe het werkt
Technische architectuur
Penny is gebouwd op het WiseWare-platform, volledig EU-gehost en AVG-proof. Het is belangrijk om te vermelden dat Penny alleen de emailadres van een hulpverlener vraagt om toegang te verlenen tot het systeem, maar verder geen enkele gegevens van clienten in kan verwerken. Als gebruiker kan je geen BSN of NAW gegevens verwerken of opslaan. Ze werkt binnen een veilige, AVG proof omgeving met gecontroleerde beleidsdocumenten van Uitvoering Maatwerk, Nibud-prijslijsten en actuele richtlijnen.
Veiligheid & Privacy
- Geen persoonsgegevens of BSN’s toegestaan
- Alleen geverifieerde hulpverleners hebben toegang
- Update in beleid wordt handmatig gecontroleerd
- EU-gehoste infrastructuur (WiseWare)
- Data blijft eigendom van Uitvoering Maatwerk
Als teamleider draag ik de verantwoordelijkheid dat het beleid en de regels correct worden uitgevoerd. Teamleden zoeken nu vaak informatie via het internet of ChatGPT. De antwoorden zijn niet altijd slecht, maar sluiten niet aan bij het beleid van de gemeente. Daardoor ontstaat soms een verkeerd beeld: het antwoord klopt deels, maar niet volledig.
Met Penny hebben we nu een informatietool in handen die we volledig kunnen vertrouwen. Voor mij als verantwoordelijke betekent dat winst: ik hoef minder uit te leggen, en mijn collega’s krijgen meer zelfstandigheid bij het toepassen van beleid en regelgeving rondom herstel van toeslagen.
Het Ontwikkelproces
Co-creatie met de praktijk
Penny werd ontwikkeld vanuit gesprekken met hulpverleners: wat missen ze, waar lopen ze vast, hoe kunnen ze beter geholpen worden? Het ontwerp volgde een conversational design-aanpak waarbij elke iteratie Penny dichter bij de praktijk bracht.
Belangrijke ontwerpkeuzes
- Context begrijpt — weet wanneer het gevoelig is
- Geeft suggesties, geen besluiten, human in the loop
- Dat de antwoorden ook echt correct zijn.
Impact & Waarde
Meer ruimte voor menselijk contact
Het belangrijkste resultaat is niet technisch, maar menselijk: hulpverleners krijgen meer tijd en mentale ruimte voor wat écht belangrijk is — aandacht voor mensen in een kwetsbare situatie.
Door de zoektijd te verminderen en de consistentie te verhogen, ontstaat er rust in het werk. Hulpverleners voelen zich zekerder van hun beslissingen en kunnen zich focussen op de emotionele en praktische ondersteuning die hun cliënten nodig hebben.
Governance & Verantwoordelijkheid
Human-in-the-loop principe
Penny neemt geen beslissingen — ze ondersteunt hulpverleners bij het nemen van beslissingen. De menselijke professional blijft altijd in de lead. Dit is geen technologische keuze, maar een ethische.
Data eigendom & privacy
Alle data blijft eigendom van Uitvoering Maatwerk. Schmuki beheert uitsluitend de technische omgeving en ziet geen persoonsgegevens. De samenwerking is vastgelegd in een NDA en voldoet volledig aan de AVG.
Toekomstperspectief
De pilotfase heeft de basis gelegd voor bredere toepassing binnen sociale dienstverlening. Penny laat zien dat AI meer kan zijn dan technologie — het kan een partner zijn in zorgvuldige besluitvorming, juist daar waar menselijke maat cruciaal is.
Volgende stappen:
- Uitbreiding naar andere buurtteams in Amsterdam
- Integratie van meer beleidsdomeinen
- Doorontwikkeling op basis van gebruikersfeedback
- Kennisdeling met andere gemeenten
Conclusie
Penny bewijst dat AI de menselijke maat niet hoeft te verdringen, ze kan haar juist versterken. Door complexe informatie toegankelijk te maken en hulpverleners via Penny met informatie te voorzien, ontstaat er ruimte voor wat écht telt: empathie, luisteren en menselijk contact.
In een tijd waarin vertrouwen in overheidsdiensten onder druk staat, laat dit project zien dat technologie kan bijdragen, niet door mensen te vervangen, maar door ze beter in staat te stellen hun werk te doen.
Uitvoering Maatwerk
Uitvoering Maatwerk maakt met haar systematiek budget met de menselijk maat mogelijk. Snel, innovatief en zonder administratieve rompslomp. We willen mensen in een kwetsbare positie meer ruimte geven en professionals beter helpen.
Schmuki
Bij Schmuki benaderen we AI niet als hype, maar als duurzame transformatie. Met een toekomstgerichte én menselijke blik verbinden we verleden, heden en wat komt. Dit stelt ons in staat om oplossingen te ontwikkelen die niet alleen slim en schaalbaar zijn, maar ook bijdragen aan helderheid, vertrouwen en betere besluitvorming.
Bij het project van Penny is onze rol:
-
Conversational design dat empathisch, helder en mensgericht is
-
Technische implementatie binnen een veilige omgeving zonder inzage in persoonsgegevens
-
Co-creatie met hulpverleners, zodat Penny aansluit bij de praktijk
-
Doorontwikkeling en beheer, gericht op betrouwbaarheid, consistentie en menselijke maat.
WiseWare Chat
WiseWare builds secure, adaptable AI software for European businesses. Based in Amsterdam — serving all of Europe. Privacy-first, GDPR-compliant, and open to all leading AI models.
Hulpverleners (zoals buurtteammedewerkers) werken in opdracht van de gemeente en hebben behoefte aan snelle, gecentraliseerde en actuele informatie om gedupeerden te ondersteunen. De complexiteit van het werk – waaronder het omgaan met gedupeerden en hun kinderen, maar ook met multiproblematiek zoals huiselijk geweld en schuldenproblematiek – maakt de noodzaak voor een efficiënte informatiebron groot. Het doel van de nieuwe tool (Penny) is om als informatiepunt te dienen, waar snel antwoorden op uiteenlopende vragen gevonden kunnen worden, van huisvesting tot opleidingen en rijbewijzen.
Gestart op 1 mei 2025 – testfase 4 kwartaal – pilotfase 2026 met buurtteams