AI maakt kennis tot infrastructuur

NASA heeft een Chief Knowledge Officer.

Dat klinkt misschien als een wat exotische functie. Maar hoe langer we bij Schmuki werken aan de rol van kennis in organisaties, hoe minder vreemd die titel eigenlijk wordt.

We zijn gewend geraakt om organisatorische kennis vooral te zien als iets wat moet worden opgeslagen en ontsloten. Documenten, intranetten, SharePoint, kennisbanken. Belangrijk, zeker, maar vaak toch een beetje aan de rand van de organisatie.

AI verandert dat.

Niet omdat kennismanagement ineens nieuw is, maar omdat kennis een andere functie krijgt. AI werkt namelijk vanuit kennis, maar kan ook op die kennis werken.

Blijkbaar is kennismanagement toch raketwetenschap.

Kennismanagement had een imagoprobleem

Organisaties proberen al decennia hun kennis te organiseren. Ze bouwen taxonomieën, intranetten, documentmanagementsystemen en kennisbanken.

Dat heeft veel opgeleverd, maar het onderhoud ervan is altijd lastig geweest.

Een organisatie verandert voortdurend. Wetgeving verandert. Producten veranderen. Mensen vertrekken. Er worden nieuwe besluiten genomen. Terminologie verschuift en met ieder project komt er nieuwe ervaring bij.

Een zorgvuldig opgebouwde kennisomgeving begint daardoor bijna meteen weer te verouderen.

Het resultaat is herkenbaar: de SharePoint-omgeving die niemand helemaal vertrouwt. Het beleidsdocument waarvan niet duidelijk is of het nog geldt. Verschillende versies van hetzelfde proces. En veel waardevolle kennis die uiteindelijk toch in hoofden, mailboxen en projectmappen zit.

Dat was al een probleem.

Met AI wordt het een ander soort probleem.

AI werkt vanuit kennis

Een taalmodel beschikt over een indrukwekkend algemeen vermogen om taal te interpreteren, verbanden te leggen en tekst te genereren. Maar het kent je organisatie niet vanzelf.

Het weet niet welke besluiten er zijn genomen. Welke beleidsregels nu gelden. Welke producten je aanbiedt. Wat je klanten hebt beloofd. Hoe een bepaalde wet binnen jouw organisatie wordt toegepast. Wat er van het vorige project is geleerd. Of welke versie van een procedure gezaghebbend is.

Wil je AI werkelijk binnen een organisatie inzetten, dan moet het toegang krijgen tot het juiste materiaal om mee te werken.

Daarmee verandert de waarde van organisatorische kennis.

Een kennisbank is niet langer alleen iets wat we onderhouden in de hoop dat een medewerker er ooit iets in opzoekt. Kennis wordt steeds meer de onderlaag voor systemen die vragen beantwoorden, beslissingen ondersteunen en, met de opkomst van agents, ook handelingen uitvoeren.

Zet een intelligente agent boven op een chaotisch informatielandschap en je hebt het informatieprobleem niet opgelost.

Je hebt de chaos misschien alleen sneller gemaakt.

AI kan die kennis ook onderhouden

Daar zit de andere helft van de verandering.

Dezelfde AI die goede kennis nodig heeft, kan helpen om die kennis te organiseren en actueel te houden.

AI kan documenten classificeren, informatie herstructureren, versies vergelijken, begrippen en entiteiten herkennen, tegenstrijdigheden signaleren, verwante informatie verbinden en helpen ontdekken waar kennis ontbreekt of verouderd raakt.

Dat is belangrijk, juist omdat onderhoud altijd een van de zwakke plekken van kennismanagement is geweest.

AI kan de kosten en inspanning van dat onderhoud verlagen, precies op het moment dat goed onderhouden kennis waardevoller wordt.

Daar ontstaat een zichzelf versterkend proces.

AI werkt op de kennis van de organisatie. Betere kennis geeft AI vervolgens beter materiaal om vanuit te werken. Het gebruik van AI levert weer nieuwe ervaringen, vragen en inzichten op, die onderdeel kunnen worden van het kennissysteem.

Kennis is dan niet langer alleen het archief van een organisatie.

Het wordt onderdeel van haar levende infrastructuur.

Van kennis naar wijsheid

Maar documenten, feiten en regels zijn nog niet hetzelfde als weten hoe een organisatie werkt.

Een organisatie beschikt ook over ervaring met de toepassing van die kennis.

Twee organisaties kunnen onder precies dezelfde wetgeving vallen en toch heel verschillende keuzes maken. Een geschreven beleidsregel bevat zelden alle uitzonderingen, afwegingen en professionele oordelen die ervaren medewerkers meenemen wanneer ze hem in een concrete situatie toepassen.

Dat verschil wordt belangrijker naarmate AI niet alleen informatie vindt of genereert, maar ook beslissingen ondersteunt en handelingen uitvoert.

De regel kennen is kennis.

Weten hoe deze organisatie die regel in een bepaalde situatie zorgvuldig toepast, komt dichter bij wijsheid.

Dat is aanzienlijk moeilijker vast te leggen. Maar juist daarin kan een belangrijk deel van de eigenheid en waarde van een organisatie zitten.

Wie weet wat de organisatie weet?

Daarom denken we dat de positie van organisatorische kennis aan het veranderen is.

AI heeft kennis niet waardevol gemaakt. Organisaties waren altijd al afhankelijk van wat ze weten.

AI maakt die afhankelijkheid alleen veel zichtbaarder.

Als kennis zowel het materiaal wordt waar AI vanuit werkt als het materiaal waarop AI werkt, is het vreemd om kennis voornamelijk als een IT- of documentatievraagstuk te blijven behandelen.

Het is intellectueel kapitaal. Het is AI-infrastructuur. En steeds vaker is het onderdeel van het bedrijfsmodel van de organisatie zelf.

Dat betekent niet dat iedere organisatie morgen een Chief Knowledge Officer moet benoemen.

Wel dat er een antwoord moet zijn op een bedrieglijk eenvoudige vraag:

Weet de organisatie eigenlijk wat ze weet?

En misschien nog belangrijker: kan ze die kennis onderhouden, beoordelen en toepassen wanneer mensen én AI haar nodig hebben?